В частном акционерном банке «Трастбанк» на регулярной основе проводятся контрольные мероприятия по методу «Тайный клиент» в целях повышения качества обслуживания клиентов и обеспечения соблюдения соответствующих стандартов.
По итогам этого исследования для сотрудников офисов банковских услуг в регионах были организованы практические тренинги, на которых разбирались ситуации, выявленные в процессе обслуживания.
В ходе анализа особое внимание было уделено таким важным аспектам, как встреча клиента и начало общения, выявление его потребностей, соблюдение этапов презентации банковских продуктов и услуг и профессиональное информирование, оперативность обслуживания, культура общения и профессиональная этика сотрудников.
Кроме того, шла речь о важности соблюдения стандартов обслуживания в ходе общения с клиентом, правильных ответов на его вопросы, при необходимости — перенаправления к соответствующему специалисту, а также корректного завершения беседы.
Также были даны практические рекомендации по разбору проблемных ситуаций, возникающих в повседневной работе, и повышению качества обслуживания.
Таким образом, подобная работа по повышению качества обслуживания клиентов служит укреплению доверия к деятельности банка и дальнейшему росту доверия клиентов к банку.
